Hoje em dia o consumidor tem o poder da escolha como nunca antes teve, baseada em informação disponível na ponta dos dedos. Não acredita que o que ouve seja verdade absoluta e procura validar a sua opinião nas experiências dos outros. Afinal, o que parece ser mais confiável? Uma marca que diz que o produto é o melhor do mercado e que depende das vendas desse produto ou uma pessoa que diz que o produto é fantástico e não ganha nada como isso?

Certo é que na era das redes sociais nos comprometemos com um intermédio, os chamados influencers, que sabemos serem pagos para falar de produtos, mas acreditamos serem justos para nos dizer a verdade. Porquê? Porque nos identificamos com eles, porque podíamos ser nós.

Ora bem, se afinal não é a imparcialidade que valorizamos, então é a essência humana. E a boa notícia é, uma marca também a pode ter.

"Criar marcas que se comportem como pessoas — acessíveis e amáveis, mas também vulneráveis. As marcas devem ser menos intimidadoras. Devem  tornar-se autênticas e honestas, admitir as suas falhas e parar de tentar parecer perfeitas". Kotler (2017)

Deixo então 5 formas de humanizar uma marca:

  1. Mostre as caras por detrás da marca
    Talvez não espante muita gente, mas a maneira mais óbvia de humanizar uma marca é mostrar os humanos que fazem com que ela exista. Todas as ideias, mensagens e valores de uma marca são resultado das pessoas que a criaram e que a alimentam. Pessoas relacionam-se com pessoas. Mostre-as. Os seus colaboradores são os maiores embaixadores da sua marca.
  2. Storytelling
    Recuemos às aulas de matemática quando o João tinha quinze melancias e comia duas. A razão pela qual ensinamos as nossas crianças através de estórias é porque é muito mais simples entender um conceito na prática do que de forma abstrata. As crianças metem-se no lugar do João. Existe aqui uma ato involuntário de nos metermos no lugar do protagonista e vivermos a história como se da nossa realidade se tratasse. E se a história for bem contada, a necessidade do personagem passa a ser também a nossa.
  3. Ouça os clientes
    Os clientes são quem compra o seu produto, então fará sentido serem a pessoa que melhor sabe dizer que o precisa dele. Tenha empatia, entenda as necessidades e desejos do seu público.
    Além do benefício de ter um produto que serve melhor os seus clientes, ouvir faz com que o cliente se envolva mais com a marca. Uma pessoa sente mais afinidade com coisas para as quais contribuiu diretamente.
  4. Fale a linguagem dos clientes
    Uma conversa raramente funciona só num sentido. Se quer que os seus clientes falem consigo, que interajam com a sua marca, terá de suscitar a conversa. Mas tem de se fazer entender, usar uma linguagem técnica com um público que não a conhece não passa a mensagem.
  5. Seja autêntico
    Fingir pode funcionar a curto prazo, mas quando inevitavelmente os seus clientes entenderem que não está a ser sincero vai perder a sua confiança. A sua mensagem nunca vai atrair toda a gente, mas se se mantiver fiel ao que acredita vai atrair quem valoriza a marca e o que defende. Esses serão os seus clientes mais fiéis.

No final do dia, o que está por detrás de uma marca são pessoas que querem resolver problemas de outras pessoas através de um produto ou serviço. Seja um bom amigo e mostre aos seus clientes que está do lado deles, para os ouvir, apoiar e ajudar quando precisarem. E como todos os bons amigos, eles também o apoiarão a si.

Fonte: «Kotler, P., Kartajaya, H. & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Mudança do Tradicional para o Digital. Coimbra, Portugal: Conjuntura Actual Editora.»

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Joana Pinto

2021-08-27

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